Haku
Viitteet 1-3 / 3
Managing Customer Experience Online : A Model to Enable Business Growth
(2022)
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia ja kehittää verkossa tapahtuvaa asiakaskokemuksen luomista, sekä luoda malli, jota hyödyntää palveluita muotoillessa. Mallin on tarkoitus antaa suuntaviivat sekä konkreettisia esimerkkejä, jotka ovat tärkeä ottaa huomioon joko uusia palveluja luodessa, tai jo olemassa olevia palveluita kehittäessä. Opinnäytetyön tuloksena luotua mallia voidaan hyödyntää erilaisissa palveluissa, jotka ovat vuorovaikutuksessa asiakkaisiin verkkopalvelujen kautta. Koska nykypäivänä tämä tarkoittaa suurinta osaa yrityksistä ja organisaatioista, on opinnäytetyön aihe erityisen relevantti ja ajankohtainen.
Kehityksen kohteena toimivat erilaiset verkkopalvelut, ja kehittämistehtävänä on saada kokonaisvaltainen kuva siitä, mikä tuo asiakkaalle (loppukäyttäjä) onnistuneen asiakaskokemuksen, ja saa hänet palaamaan samaan palveluun jatkossakin. Kehittämistyön tavoitteena on luoda malli, jonka voi monistaa useammalle yritykselle onnistuneen asiakaskokemuksen luomiseksi. Tämän vuoksi tutkimuksessa loppukäyttäjät otetaan osaksi tutkimusta, eikä esimerkiksi mallia käyttävän yrityksen työntekijöitä.
Mallin kehittämisessä hyödynnetään teoreettista viitekehystä tai teoriapohjaa, joka pohjautuu alan tuoreisiin tutkimuksiin. Tietoperusta perustuu suhteellisen uusiin lähteisiin, sillä asiakaskokemus verkossa, erityisesti kun kyseessä on nettideittailun palvelu, on aiheena suhteellisen uusi, ja etenee huimaa vauhtia. Asiakkaat odottavat verkkopalveluilta jatkuvasti enemmän, ja tarjonta on globalisaation ja kiihtyvän teknologiakehityksen vuoksi laajaa. Tämän vuoksi on tärkeää luoda erittäin hyvä ja onnistunut asiakaskokemus loppukäyttäjälle.
Koska kyseessä on ylempi korkeakoulututkinto, opinnäytetyö on kehittämispainotteinen. Ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyön tarkoituksen on tukea työelämän tai liiketoiminnan kehittämistä, minkä vuoksi työ on luonteeltaan tutkivaa kehittämistä. Tässä opinnäytetyössä tutkimuksellisina menetelminä käytetään osallistavia laadullisia kehit-tämismenetelmiä, kuten photo elicitationia hyödyntävät haastattelut, sekä erilaisia tietopohjaisia aineistoja ja niiden analyysejä. Kyseiset menetelmät on valittu tähän opinnäytetyöhön sen aiheen luonteen vuoksi, sillä siinä tutkitaan ihmisen käyttäytymistä ja kokemuksien muodostumista. Koska tutkimuksen aiheena on hyvän asiakaskokemuksen luominen, on olennaista ottaa loppukäyttäjät osaksi tutkimusta, ja mallin muotoilua. Malli perustuu opinnäytetyön yhteydessä tehtyihin haastatteluihin, kohderyhmäkeskusteluun, sekä tietotaustan hyödyntämiseen. Nämä menetelmät sopivat tutkimuksen luonteeseen, mutta tulokset ovat täten laadullisia, ja perustuvat suhteellisen pieneen otantaan henkilöitä, vaikuttaen tulosten luotettavuuteen.
Koska kehittämispainotteisessa opinnäytetyössä käytetään menetelmiä, joista syntyy jotakin aineistoa, kuten tässä haastattelujen tuloksia, voidaan näitä aineistoja analysoimalla kehittää lopputulos, joka tässä tapauksessa liiketoimintaa tukeva toimintamalli. Kehittämistyön tuloksena syntynyt malli kuvaa asiakaskokemuksen merkitystä yritykseen kasvuun johtamisessa, sekä taustoittaa yrityksen kasvun muita tekijöitä: kehityksen, innovaation, ja oikeanlaisen strategian synergioita. Yrityksen kasvuun johtamisen mahdollistamiseen tarvitaan asiakaskokemuksen kehitystä, siinä missä yrityksen sisäisten prosessien ja osaamisen kehitystä sekä uusien tuotteiden innovaatiota....
The purpose of this thesis was to examine the formation of customer experience online and create a model to enable business growth. The purpose of the model is to provide guidelines and recommendations on how to manage customer experience in a...
The purpose of this thesis was to examine the formation of customer experience online and create a model to enable business growth. The purpose of the model is to provide guidelines and recommendations on how to manage customer experience in a...
Prerequisites, Opportunities and Limitations of Positive Action in Recruitment: Implications for the Work of Hiring Managers and HR Professionals
(2022)
Positiivisen erityiskohtelun edellytykset, mahdollisuudet ja rajoitteet rekrytoinnissa: Implikaatiot rekrytoivien esihenkilöiden ja HR-ammattilaisten työhön
Osaajien monimuotoisuus Suomen työmarkkinoilla kasvaa. Samaan ...
Fostering Sense of Belonging in Change
(2023)
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää, miten organisaatioissa voidaan johtaa yhteenkuuluvuutta muutoksessa ja miten ihmiskeskeisyys muutoksen johtamisessa siinä tukee. Työn toimeksiantaja on UPM, jonka ihmiskeskeisen muutoksen johtamisen mallia kehitetään työssä tukemaan yhteenkuuluvuuden johtamista muutoksessa.
Viitekehys rakentuu ihmiskeskeisyyden, ihmiskeskeisen muutoksen johtamisen ja yhteenkuuluvuuden määritelmille. Näitä tukee muutoksen, organisaation, muutoksen johtamisen ja yhteenkuuluvuuden johtamisen näkökulmien tarkastelu. Yhteenvetona ihmiskeskeisen muutoksen johtamisen ja yhteenkuuluvuuden johtamisen yhteneväisyyksiä vertaillaan teoreettisesta viitekehyksestä muodostettujen kategorioiden avulla.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, johon aineisto kerättiin puolistrukturoiduissa teemahaastettaluissa, jotka suoritettiin ryhmähaastatteluina. Osana kehitystehtävää toteutettiin myös dokumenttianalyysi kohdeorganisaation muutoksen johtamisen mallista. Haastatteluaineiston analyysissa käytettiin induktiivista sisällönanalyysia ja dokumenttianalyysissa deduktiivista sisällönanalyysia.
Tutkimustulosten mukaan yhteenkuuluvuuden johtamisessa muutoksessa tulee keskittyä viiteen johtamisen aihealueeseen: 1) Viestinnän johtamiseen, 2) Osallistumisen johtamiseen, 3) Tunneilmaston johtamiseen, 4) Ihmisten välisten yhteyksien johtamiseen ja 5) Oppimisen ja kehittymisen johtamiseen. Nämä johtamisen aihealueet ovat vahvasti toisiinsa sidoksissa. Ihmiskeskeisyys muutoksen johtamisessa tukee yhteenkuuluvuuden johtamista muutoksessa, mutta yhteenkuuluvuuteen tulee kiinnittää tietoisesti huomiota. Ihminen tulee ymmärtää ihmissuhteidensa kautta ja osana yhteisöä, ja siksi ihmisten välisiä yhteyksiä tulee muutoksessa johtaa aktiivisesti.
Opinnäytetyön tulokset antavat selkeän kuvan siitä, mihin muutoksen johtamisessa tulee keskittyä yhteenkuuluvuuden edistämiseksi muutoksessa. Opinnäytetyö tarjoaa myös konkreettisia ratkaisuja kohdeorganisaatiolle muutoksen johtamisen toimintatavan kehittämiseksi. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää kohdeorganisaation lisäksi muissakin organisaatiossa muutoksen johtamistapojen arvioimiseen yhteenkuuluvuuden näkökulmasta. Tieteelliseen tutkimukseen ne tuovat kaivatun lisän vähän tutkittuun näkökulmaan muutoksen johtamisessa. Jatkokehitysehdotuksena esitetään yhteenkuuluvuuden johtamisen viiden aihealueen riippuvaisuuksien sekä ihmisten välisten yhteyksien tarkempaa tarkastelua muutoksessa....
The purpose of this thesis is to find out how sense of belonging can be led in change in organisations and how human-centricity in change management supports this. The thesis project is commissioned by UPM, which is committed to the United Nations...
The purpose of this thesis is to find out how sense of belonging can be led in change in organisations and how human-centricity in change management supports this. The thesis project is commissioned by UPM, which is committed to the United Nations...


